नागरिक उड्डयन मंत्री एस राम मोहन नायडू के नेतृत्व में नागरिक उड्डयन मंत्रालय ने एक स्थायी, 24×7 यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (PACR) स्थापित करने का निर्णय लिया है। इस पहल का नेतृत्व नागरिक उड्डयन मंत्रालय के सचिव, श्री समीर कुमार सिन्हा कर रहे हैं, जिसका उद्देश्य यात्री सहायता और संकट प्रतिक्रिया के लिए एक एकीकृत, भविष्य के लिए तैयार तंत्र को संस्थागत बनाना है।
सचिव समीर कुमार सिन्हा ने बताया कि PACR एक एकीकृत केंद्र के रूप में कार्य करता है, जो नई दिल्ली के उड़ान भवन में नागरिक उड्डयन मंत्रालय, नागरिक उड्डयन महानिदेशालय (DGCA), भारतीय विमानपत्तन प्राधिकरण (AAI), एयरलाइन ऑपरेटरों और अन्य प्रमुख हितधारकों के अधिकारियों को एक छत के नीचे लाता है। उन्होंने कहा, “PACR चौबीसों घंटे काम करता है, लगातार विमानन संचालन की निगरानी करता है, यात्रियों के कॉल सुनता है और वास्तविक समय में सहायता और शिकायत समाधान का बहुत कुशलता और प्रभावी ढंग से समन्वय करता है।”
AirSewa प्रणाली को भी PACR में पूरी तरह से एकीकृत कर दिया गया है, जिससे इसके माध्यम से प्राप्त यात्री शिकायतों को निर्बाध रूप से संभाला जा सके। एक ओमनी-चैनल प्रौद्योगिकी बैकबोन यात्री इनपुट को कार्रवाई योग्य मामलों में परिवर्तित करता है, जो डेटा-संचालित डैशबोर्ड द्वारा समर्थित है जो शिकायत के प्रकार, समय-सीमा और हितधारक कार्यों पर लाइव दृश्यता प्रदान करता है। नियंत्रण कक्ष के भीतर एयरलाइन प्रतिनिधियों की भौतिक उपस्थिति तत्काल समन्वय और मुद्दों के मौके पर समाधान की अनुमति देती है।सचिव ने संतोष व्यक्त किया कि अब तक, 03 दिसंबर, 2025 से PACR में केंद्रित निगरानी और त्वरित हस्तक्षेप के माध्यम से 13,000 से अधिक यात्री शिकायतों का समाधान किया गया है। इसके अलावा, परिचालन बाधाओं के दौरान यात्रियों की सीधे सहायता के लिए 500 से अधिक कॉल-आधारित हस्तक्षेप किए गए हैं।
उड़ान में देरी, रद्द होने, धनवापसी और सामान संबंधी मुद्दों से संबंधित शिकायतों को प्राथमिकता दी जाती है और यात्री चार्टर के प्रावधानों के अनुसार संबोधित किया जाता है।PACR भारत के नागरिक उड्डयन पारिस्थितिकी तंत्र के केंद्र में यात्री को रखने के स्पष्ट दृष्टिकोण पर आधारित है। यह यात्री के सिद्धांतों द्वारा निर्देशित है सबसे पहले, सहयोगी कार्रवाई, हितधारकों का तालमेल और एक भविष्य के लिए तैयार, टेक्नोलॉजी-संचालित फ्रेमवर्क जो यात्रियों की सहायता में लगातार सुधार के लिए रियल-टाइम समन्वय, डेटा-समर्थित निर्णय लेने और स्केलेबल संचालन को सक्षम बनाता है।https://x.com/MoCA_GoI/status/2005306711654244369/photo/1